最上の顧客サービス体験が事業を拡大させる

 

顧客が触れるチャネルやブランドでのあらゆる体験においてのコミュニケーションの質で顧客ロイヤルティと競合との優位性も決まります。事実顧客からのコンタクトの内35~40%は本来は不要なものです。また顧客からのコールの内92%以上は、顧客サービスとは関連がありません。なぜ顧客は連絡してくるのか?顧客からメールや電話を受ける前に、問題を解決するためにはどんな手が打てるのか?核心に迫るインサイトと、具体的な行動プランは、企業価値を向上し顧客により良いサービスと製品を提供します。

このプロセスでは、まず顧客の問題を特定し、解決のための責任の所在を定義します。 不要なミスや混乱から生ずる意味のない顧客コンタクトを避けなければなりません。その為には、分散したデータを収集、統合、分析、可視化することが必要です。しかしこれらのプロセスは、煩雑で時間がかかってしまいます。顧客の要求に応えるには、一番初めのコンタクトで解決すること(FCR)が重要なのは明白です。しかし、繰り返されるコンタクトを計測する確実な仕組みは簡単ではなく、コンタクト数を減らすことはさらに困難な状況となっています。

どこに注力するか、混乱する内部システムをどう整理するのかは、然るべき経験やインサイトが無ければかなり難しいものです。時間とコストがかかるだけでなく、顧客が本当に満足しファンになってもらえるという最終目標には遠く及ばないでしょう。

「ベストサービス」の原則

eコマース企業出身の専門家が手がける実証された理論は、顧客コミュニケーション全体を効率化し、質の良い接客で企業やブランドを高め、顧客満足度を高めることができます。オムニチャネル・カスタマーサービスを卓越したレベルに引き上げる、4つのステップが用意されています。

  1. お客さまの顧客サービスチームが直面する具体的な課題を特定し、「ベストサービス7つ原則」に沿ってその指針となるフレームワークを策定します。
  2. Web、コールセンター、メール、SNS、チャット、コンテンツ、店舗その他のデータを収集し整理して、顧客コンタクトの要因を分析します。効果的なコンタクトコード・リストを作成する際は、それが過不足ないことが重要です。
  3. それぞれの到達活動を分類し、改善すべき分野を明らかにするためにパレート最適メソッドを利用しています。一番初めのコンタクトで解決すること:初回解決率(FCR)に集中し、雪だるま式に増加する要求を見極めます。連続した顧客到達の仕組みを構築します。
  4. 研究開発した「スカイライン」レポーティングシステムは、横断的な取り組み・効果を追跡し進化させます。

省力化と顧客満足の共存

Antuitのカスタマーサービス・メソッドは、コールセンターの処理件数を削減します。これは、200万人の顧客/加入者を持つ企業に換算すると、約2億円の運用コスト削減と、10〜20%の顧客満足度増加になります。

その他のメリット:

  • コミュニケーションのプロセスやレスポンス、場合によっては製品を改善することで増え続ける顧客の要求を削減
  • 初回解決率 (FCR)、ネットプロモーター・スコア (NPS) およびカスタマーエフォート・スコア (CES) などの主要指標を改善
  • 強力かつ実践的な顧客維持戦略の特定
  • コールセンター・サポートの需要予測で、的確なタイミングにより良いサービスを提供